お客様本位の業務運営方針・取組状況

お客様本位の業務運営方針

当社は、昭和60年の創業以来「お客さまの安心を第一に」を経営理念に、「お客さまの安全・安心を守る」をモットーに掲げ地域密着型の保険代理店として今日まで営業してまいりました。

昨今、保険は顧客ニーズの変化とともに商品が多様化し、来店ショップやネット販売の台頭により営業スタイルも大きく変化していますので、今後も当社がお客さまに選ばれ続けるためには時代の変化にあわせて自らを変革し、自らを律する代理店へと進化する必要があると考えています。

当社は、これら時代の変化を好機と捉え、「顧客の最善の利益の追求が、ひいては自らの収益拡大および中長期的成長の源である」との認識のもと、顧客本位の業務運営を実現するべく、以下に取り組むことを宣言します。

方針1.お客さま本位の業務運営を推進するための取組み

当社は、保険のプロフェッショナルとして高度な専門性と職業倫理を保持し、顧客に対して誠実・公正・公平に業務を行うことを通じて、「顧客の最善の利益」の実現を追求するものとし、本原則に基づく業務運営を企業文化として定着させるべく、以下を実施いたします。

  • 本宣言を社内に掲示し、定期的に確認することにより社員への周知を図るとともに、適切な販売のため本宣言第3項に掲げる社員研修を実施いたします。
  • 本宣言にかかる取組み状況はその進捗(KPI)とともに定期的に検証のうえ、ホームページ等で公表するとともに、本宣言および取組み事項についても定期的に見直すことといたします。
方針2.お客さまに分かりやすく説明し、最適な商品をご提供するための取組み

当社は、経営理念である「お客さまの安心を第一に」を実現し、お客さまにふさわしい商品とサービスをご提供するにあたり、丁寧かつ十分なヒアリングを行い、ご意向をお伺いしたうえで最適かつ最善の商品をお勧めいたします。また、当社はお勧めする商品やお客さまから寄せられる声などを踏まえて商品種類や保険会社ごとに推奨し、これをお客さまに提示のうえお勧めする商品を決定する仕組みとし、これを従業員に徹底しています。よって、販売を通じて当社が得る手数料等、お客さまの状況やご意向等に関連のない理由に基づいて、ご案内する商品を決定いたしません。

(1) 重要な情報のご案内

商品等をお勧めするにあたっては、商品内容や法令や各種ルール等に定める事項のほか、以下を「重要な情報」として、お客さまにご理解いただけるよう、丁寧かつわかりやすくご案内します。

  • 商品・サービスのメリット・デメリット(リスクなどを含む)、取扱条件
  • お勧めする商品が本来想定するターゲット顧客層(「~~向けの商品」等)
  • お勧めする商品・サービスの選定理由、ふさわしいと判断した根拠
  • お客さまと募集人の利害が反する(利益相反)場合の具体的内容やお客さまへの影響
    販売手数料、グループ商品販売、その他の取引がある場合など
  • 保険ご加入時や手続きの際に必要となる手数料等の情報

(2) リスクのある商品や複雑な商品等をご案内する場合

  • お客さまのご意向に加え、資産の状況、取引の経験、商品の知識及び取引目的・ニーズを把握し、当該顧客にふさわしい商品をご案内します。そのため、ライフプラン等をお伺いし、金融取引に関する基本的な情報提供を提供したうえで、目標資産額や安全資産と投資性資産の適切な割合等を検討し、その後商品をお勧めする商品を決定します。
  • 重要度やリスク度、商品の複雑さ等を踏まえ、資料等の中の重要な箇所を特に強調する、リスクやリターンを記載した資料を用いるなど、大切なポイントをご理解いただきやすく、誤解を招かないよう強弱をつけて、分かりやすく説明します。
  • これらの説明の後、当該商品をお勧めすることが、お客さまの状況に鑑みて、本当に適切であるか確認し、そのうえで商品をお勧めします。
  • これらが適切に運用されているか確認するため、成約にいたった案件の情報等を最終的に内部管理部門に集積させ、定期的にチェックいたします。
方針3.お客さまに適切に対応するための社員教育、社内評価の取組み

当社は、「お客さまの安心を第一に」の最前線は社員であるとの認識のもと、本宣言における「顧客の最善の利益追求」のための社員教育計画を策定し、これに資するための報酬・評価制度を定め、これに基づき日々の営業活動を行っています。

昨今商品が多様化していることを踏まえ、商品の仕組みや内容・販売に関わる研修を定期的に実施するほか、特に、金利、為替等リスクのある特定保険商品や、高齢者等への対応など、トラブルが生じやすい商品については重点テーマとするなど、リスク等の度合いに応じた教育を行い、お客さまに適切に対応するための体制を構築いたします。

方針4.お客さまの声を経営に生かすための取組み

当社は、日々お客さまから寄せられる当社や保険商品・手続き等に対する提言、苦情、お褒めの言葉などを管理・統轄し、定期的に社内で共有、検証・改善等を行うことを通じて、お客さまの声を経営に反映させ、より良質かつ公正な営業態勢の構築に努めています。

特に、近年増加している金利、為替等リスクのある商品に関わる声や、高齢者の方からの声など、慎重な対応を要する事項等については特に重要なテーマとして留意して対応してまいります。

方針5.お客さまへのご契約後サポートに関する取組み

保険契約は加入のお申込みが長いお付き合いの始まりであり、保険金や給付金をお受け取りいただいて初めてお客さまのお役にたつことができると認識しております。

当社は、ご契約時だけでなく、ご契約をお預かりした後に、保険金・給付金などの支払い、契約内容の確認・変更等手続きのサポートを行うとともに、ご加入後に訪れるお客さまの生活環境・経済状況の変化によって生じる各種手続きや新しいサービス等についても定期的に情報を提供してまいります。

金融庁「顧客本位の業務運営に関する原則」と当社「お客様本位の業務運営方針」との対応関係(PDF)

お客さま本位の業務運営の取組み状況~KPI~

お客さま本位の業務運営に関する取組み状況を定量的に評価する指標の策定について

株式会社リスクマネジメントは、お客さま本位の業務運営を行ううえで、その水準及び進捗度、周知度を検証するため、下記の通りKPIを設定し、一定期間ごとにその内容等をチェックし改善に努めてまいります。

なお、この検証において、これらの内容が実態にそぐわないと判断された場合については、都度見直しを実施し、さらなるお客さま本位の業務運営に資する内容に変更をしてまいります。
※年度→4月1日から3月31日

1.お客さま本位の業務運営を推進するための取組み

<取組み指標>

①毎月末に各担当者によるコンプライアンス点検を実施
②年2回全募集人によるコンプライアンス自己点検を実施

<取組み状況>

年度 2020 2021 2022 2023 2024 2025
12回
2回
2.お客さまにわかりやすく説明し、最適な商品をご提供するための取組み

<取組み指標>

①社内コンプライアンス研修の実施 年間12回
②生命保険契約の24カ月継続率

<取組み状況>

年度 2020 2021 2022 2023 2024 2025
12回
97.8%
3.お客さまに適切に対応するための社員教育、社内評価の取組み

<取組み指標>

①保険会社主催の商品研修会への参加 年間10回以上
②新規生命保険契約件数、新規損害保険契約件数
③新規外貨保険契約件数、新規変額保険契約件数

<取組み状況>

年度 2020 2021 2022 2023 2024 2025
30回
生保 123件
損保 374件
外貨 12件
変額 18件
4.お客さまの声を経営に生かすための取組み

<取組み指標>

お客さまの声受付状況の公開
苦情件数、お褒めの言葉件数、ご要望件数
苦情の内容・・・(新契約関連、収納関連、保全関連、保険金関連、事故関連、その他)

<取組み状況>

年度 2020 2021 2022 2023 2024
苦情(下記内訳) 2件
(新契約関連)
(収納関連)
(保全関連) (2件)
(保険金関連)
(事故関連)
(その他)
お褒めの言葉 26件
ご要望 4件
合計 32件
5.お客さまへのご契約後サポートに関する取組み

<取組み指標>

①生命保険の保険金支払件数
②自動車保険更改率

<取組み状況>

年度 2020 2021 2022 2023 2024 2025
8件
98.6%